改善無止境，持續(xù)改善提升物流管理

沒有任何一套方法或系統(tǒng)能夠永遠(yuǎn)適合企業(yè)而一成不變，任何適合企業(yè)的管理工具都必然處于不斷的優(yōu)化和持續(xù)改善中。持續(xù)改善，就是秉持持續(xù)改善的理念去追求管理水平的提升。

物流企業(yè)系統(tǒng)的提升，就是應(yīng)用持續(xù)改善的方法，去踐行改善，去實(shí)現(xiàn)改善的目標(biāo)。物流服務(wù)水平的提升以及企業(yè)系統(tǒng)效率的提高沒有終點(diǎn)，企業(yè)的管理永無止境，企業(yè)的經(jīng)營管理就是一條漫漫的持續(xù)改善之路。

持續(xù)改善概述

持續(xù)改善最先實(shí)踐于豐田制造，而持續(xù)改善的概念在今井正明《改善：日本企業(yè)成功的奧秘》一書最先提及。持續(xù)改善的相關(guān)書籍和實(shí)踐案例有很多，相關(guān)的理論方法也已經(jīng)很成熟。本節(jié)通過持續(xù)改善的概念、特點(diǎn)、作用、方法這四個(gè)方面來對(duì)其進(jìn)行概述。

持續(xù)改善的相關(guān)概念

所謂改善就是使原來的狀況變的好些，持續(xù)改善就是使得狀況越來越好。持續(xù)改善，是一種積極的追求，與儒家經(jīng)典之一《大學(xué)》里的“茍日新、日日新、又日新”的含義相同。持續(xù)改善是動(dòng)態(tài)的，它不斷地革新理念、革新方法，不斷地獲得提升。

在企業(yè)管理中，改善的主體是組織中的人，組織及企業(yè)系統(tǒng)是改善的對(duì)象。改善就是管理者通過管理活動(dòng)使得組織和企業(yè)系統(tǒng)的狀況變好些，持續(xù)改善就是使組織和企業(yè)系統(tǒng)的狀況越來越好。

在持續(xù)改善理論中，改善與維持、創(chuàng)新是一組描述組織管理工作的詞匯。從管理的角度來對(duì)比維持、創(chuàng)新和改善，會(huì)更加清晰地了解改善以及持續(xù)改善的內(nèi)涵。管理工作的基本任務(wù)有兩個(gè)重點(diǎn)，一是維持現(xiàn)狀的穩(wěn)定，叫做維持；二是在現(xiàn)狀穩(wěn)定的基礎(chǔ)上使得狀況改善。

在《現(xiàn)場(chǎng)改善：低成本管理方法的常識(shí)》一書中提出，管理有兩種基本功能，一是維持現(xiàn)狀穩(wěn)定，二是改進(jìn)系統(tǒng)。改善就是微小的改進(jìn)，源于持續(xù)的努力；創(chuàng)新是激烈的改進(jìn)，依靠新技術(shù)和新設(shè)備的投資；同時(shí)，管理活動(dòng)需要通過維持現(xiàn)行的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)來確保正常經(jīng)營活動(dòng)的有序進(jìn)行。

如圖13-1所示，組織管理的一半活動(dòng)是在維持現(xiàn)狀的穩(wěn)定；剩下的一半中的絕大部分是推進(jìn)系統(tǒng)的改善，小部分是推動(dòng)創(chuàng)新。維持現(xiàn)狀穩(wěn)定，改善和創(chuàng)新，在圖13-1中作了定性的劃分，與組織中的各種角色相對(duì)應(yīng)。

維持系統(tǒng)現(xiàn)狀主要由現(xiàn)場(chǎng)工人、現(xiàn)場(chǎng)主管來完成；而改進(jìn)系統(tǒng)則主要由中高層管理者來完成。創(chuàng)新是劇烈的改進(jìn)，需要高層管理者進(jìn)行投資，將新技術(shù)、新設(shè)備投入到系統(tǒng)中。改善是微小的改進(jìn)，需要所有人員堅(jiān)持不懈的努力，使得系統(tǒng)運(yùn)行的狀況越來越好。維持系統(tǒng)的現(xiàn)狀穩(wěn)定，是企業(yè)經(jīng)營管理對(duì)企業(yè)所有人員的基本要求，每個(gè)人都必須盡職盡責(zé)。

圖13-1組織中改進(jìn)與維持的職能分配示意圖

持續(xù)改善的特點(diǎn)

單從抽象的概念很難把握持續(xù)改善的內(nèi)涵，持續(xù)改善的內(nèi)涵充分體現(xiàn)為它的特點(diǎn)。持續(xù)改善的特點(diǎn)有這四個(gè)方面：持續(xù)地投入、漸進(jìn)地推行、小幅度改進(jìn)、依賴于制度。

小幅度改進(jìn)

持續(xù)改善就是小幅度的改進(jìn)，不要求一口吃成胖子，通過一點(diǎn)點(diǎn)的積累最終實(shí)現(xiàn)“量變引起質(zhì)變”，實(shí)現(xiàn)根本性的、整體性的提升。小幅度改進(jìn)，著眼于細(xì)微之處，從現(xiàn)場(chǎng)著手，哪怕是在某個(gè)步驟的操作經(jīng)過細(xì)微的調(diào)整能節(jié)省1分鐘，甚至是幾秒鐘，都算是改善。持續(xù)改善的觀點(diǎn)認(rèn)為，系統(tǒng)中無處不存在小幅度改進(jìn)的空間，只要認(rèn)真、專注于系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，就可以實(shí)現(xiàn)每一個(gè)環(huán)節(jié)的持續(xù)改善，通過實(shí)現(xiàn)每一個(gè)環(huán)節(jié)的持續(xù)改善，最后實(shí)現(xiàn)整體系統(tǒng)的大幅度改善。

漸進(jìn)地推行

持續(xù)改善要求漸進(jìn)地推行。漸進(jìn)的推行，就是從身邊的小事情，最簡單的事情開始推進(jìn)改善，不要求完美，但要立即行動(dòng)。例如，從辦公桌的整潔、辦公環(huán)境的整理、清掃等開始推進(jìn)改善。漸進(jìn)地推進(jìn)改善難的不是改善具體事情的本身，而是堅(jiān)持改善的意志。毫無疑問，人都是具有惰性的一面，也難免會(huì)有松懈的時(shí)候。漸進(jìn)地推進(jìn)改善，就是要克服人的惰性，毫不松懈地專注于每個(gè)細(xì)節(jié)，只要發(fā)現(xiàn)有改善的空間，存在問題，就立即著手解決問題以獲得改善。

漸進(jìn)地推行改善，實(shí)際上是培養(yǎng)一種改善的作風(fēng)，培養(yǎng)改善的文化氛圍。而持續(xù)改善，需要良好的作風(fēng)，良好的氛圍。這就好比真正勤勞的人總是閑不住，漸進(jìn)地推行持續(xù)改善，就是要培養(yǎng)“閑不住”，培養(yǎng)持續(xù)改善的“閑不住”。

持續(xù)地投入

持續(xù)改善，需要堅(jiān)持不懈的努力，需要持續(xù)地投入精力、資源。持續(xù)改善源于“長時(shí)間專注于一件事情”，沒有長時(shí)間的“專注”就不會(huì)有持續(xù)改善。長時(shí)間地專注，需要投入的精力、心血、時(shí)間、資金等都對(duì)個(gè)人和組織形成巨大的考驗(yàn)。在推進(jìn)改善過程中，平時(shí)付出了大量的心血，人容易對(duì)改善的成果抱有很高的期待。但是，持續(xù)改善是小幅度的改進(jìn)，是漸進(jìn)地推行，不能急功近利，不能浮躁。一旦急功近利，一旦浮躁，就容易受打擊，容易泄氣，難以做到持續(xù)地投入精力去改善。

依賴于制度

持續(xù)改善需要以相應(yīng)的制度作為基礎(chǔ)，并嚴(yán)格地執(zhí)行，否則持續(xù)改善只是一句空話。持續(xù)改善需要什么樣的制度呢？首先，要使一線操作人員和管理者具備持續(xù)改善的動(dòng)機(jī)，這需要在激勵(lì)制度上去引導(dǎo)持續(xù)改善。其次，持續(xù)改善需要投入一些資源，盡管是少量的資源，但需要有制度的保障。公司管理一般在財(cái)務(wù)上是非常嚴(yán)格的，若沒有制度保障，就難有持續(xù)的資金投入。

持續(xù)改善需要文化氛圍，文化氛圍的維持需要制度來保護(hù)。例如，一個(gè)小組是不是每天或者每個(gè)禮拜召開一次持續(xù)改善的研討會(huì)，是不是每個(gè)月都進(jìn)行一次持續(xù)改善的評(píng)估。這些是需要管理制度來保障的。

推進(jìn)持續(xù)改善的作用

推進(jìn)持續(xù)改善的作用就是為了實(shí)現(xiàn)“持續(xù)改善”，這樣的說法很抽象，也很籠統(tǒng)。一般而言，推進(jìn)持續(xù)改善的作用有這四個(gè)方面：營造良好工作氛圍；提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量；不斷積累知識(shí)和技術(shù)；促進(jìn)系統(tǒng)的良性循環(huán)。

營造良好的工作氛圍

持續(xù)改善要求員工具備良好的職業(yè)精神，專注于自己的領(lǐng)域；要求員工融入團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。具備持續(xù)改善意識(shí)的員工，也基本上具備良好的職業(yè)精神，以及團(tuán)隊(duì)合作精神。持續(xù)改善是以個(gè)人努力為基礎(chǔ)的組織行為，組織在推行持續(xù)改善的過程中，使得每個(gè)人都在訓(xùn)練良好的素養(yǎng)，營造良好的工作氛圍。

持續(xù)改善是一種工作態(tài)度，一種思維方式，一種工作文化氛圍。推進(jìn)持續(xù)改善可以營造良好的氛圍，同時(shí)，良好的氛圍又進(jìn)一步促進(jìn)持續(xù)改善。

提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

持續(xù)改善可以不斷地提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過創(chuàng)新來提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要付出巨額投資的代價(jià)，而且在同等技術(shù)條件下和同等市場(chǎng)條件的競(jìng)爭下，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升只能通過持續(xù)改善的方式來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，先進(jìn)的技術(shù)條件并不是系統(tǒng)產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分條件，要在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上勝出，還得依賴于持續(xù)改善。

持續(xù)改善是通過一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，最終通過量變引起質(zhì)變，使得產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有大幅度提升。例如微信，每一次版本升級(jí)都是改善積累的結(jié)果，海底撈的服細(xì)致入微也是通過不斷改善積累起來的經(jīng)驗(yàn)。通過持續(xù)改善來提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，可以應(yīng)用于所有行業(yè)及所有企業(yè)。

不斷積累知識(shí)和技術(shù)

企業(yè)的發(fā)展，在一定程度上依賴于自身知識(shí)和技術(shù)體系的發(fā)展。企業(yè)不可能什么技術(shù)都是從市場(chǎng)引進(jìn)，相對(duì)而言，積累自身的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)比引進(jìn)技術(shù)更符合現(xiàn)實(shí)經(jīng)營的需要。企業(yè)若要不斷積累知識(shí)和技術(shù)，就得通過推進(jìn)持續(xù)改善來實(shí)現(xiàn)。

持續(xù)改善著眼于每一個(gè)環(huán)節(jié)，尋找一切可能存在的提升空間進(jìn)行改進(jìn)。在這個(gè)過程中，會(huì)有很多操作技巧、方法的積累，通過技巧、方法的積累還可能會(huì)發(fā)現(xiàn)事物的規(guī)律，這些都可以轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的知識(shí)和技術(shù)體系。當(dāng)下流行的“微創(chuàng)新”，實(shí)際上也就是持續(xù)改善的技巧、方法、技術(shù)的積累，并進(jìn)一步將這些積累應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)輸出的成果。

促進(jìn)系統(tǒng)的良性循環(huán)

持續(xù)改善使得組織可以營造良好的工作氛圍，可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，可以不斷地積累知識(shí)和技術(shù)，這些都是企業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)的氛圍不好，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量沒有提升，知識(shí)和技術(shù)也沒有積累，是不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的良性循環(huán)。

企業(yè)系統(tǒng)的良性循環(huán)，是企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。同時(shí)，企業(yè)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)改善所要求的“狀況越來越好”是一致的。企業(yè)系統(tǒng)的良性循環(huán)，以及企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營，這是從宏觀的角度來看問題；而持續(xù)改善是從微觀的角度來看問題。企業(yè)系統(tǒng)的良性循環(huán)依賴于持續(xù)改善，持續(xù)改善促進(jìn)企業(yè)系統(tǒng)的良性循環(huán)。

持續(xù)改善的方法

推進(jìn)持續(xù)改善的方法有很多，但最常用的方法就是5S、標(biāo)準(zhǔn)化、5W1H分析、PDSA程序，以及這四種方法的結(jié)合。

5S奠定標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)

5S是一套廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理的方法，由整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）這5個(gè)步驟組成，“5S”也就是這5個(gè)日文首字母的縮寫。

5S實(shí)際上是通過對(duì)物品、物料的分類，合理規(guī)劃物品的存放，清掃和美化作業(yè)環(huán)境，并將所有關(guān)于物品的取用程序制度化，最終形成有序、高效的工作習(xí)慣。5S是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的前提是系統(tǒng)的有序運(yùn)行。一個(gè)混亂、無序的環(huán)境或系統(tǒng)，是無法推行標(biāo)準(zhǔn)化的。

推進(jìn)改善的前提是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，而標(biāo)準(zhǔn)的前提是通過推行“5S管理”使系統(tǒng)和作業(yè)環(huán)境處于有序和穩(wěn)定的狀態(tài)。因此，持續(xù)改善是從推行“5S管理”開始。

標(biāo)準(zhǔn)化是改善的前提

標(biāo)準(zhǔn)化是改善的前提，是因?yàn)樽鳂I(yè)過程及作業(yè)的結(jié)果都需要有合理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。改善之前，先是要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平。達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平之后，則是用具體情況與標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求進(jìn)行比對(duì)，超出標(biāo)準(zhǔn)的就可能是改善。

另一方面，改善是通過提高標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的。持續(xù)改善，就是根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，不斷地提高標(biāo)準(zhǔn)，不斷地以新的標(biāo)準(zhǔn)來促進(jìn)系統(tǒng)整體效率的提升。

用“5W1H”分析現(xiàn)狀

“5W1H”是Why、What、Where、When、Who、How，這六個(gè)英文單詞首字母的縮寫，強(qiáng)調(diào)對(duì)于任何問題和現(xiàn)狀的分析，要從原因、對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、人員、方法這六個(gè)方面來提出問題，并進(jìn)行分析。

在改善實(shí)踐中，可以應(yīng)用“5W1H”的方法提出一系列促進(jìn)改善的問題。為什么現(xiàn)狀是這個(gè)樣子，還有沒有改善的可能？需要改善到什么程度？在什么地方著手改善，瓶頸在哪里，可以從什么地方突破？事物運(yùn)行的時(shí)間規(guī)律是什么，是否可以在時(shí)間方面或順序方面做調(diào)整？ 由誰來負(fù)責(zé)推動(dòng)改善最合適，誰最清楚狀況？究竟該用什么方法來實(shí)現(xiàn)改善？類似的問題可以提出很多很多，可以通過這些問題來分析現(xiàn)狀，進(jìn)而找到改善的方法。

以“PDSA程序”推動(dòng)改善

PDSA是指Plan（計(jì)劃）-Do（執(zhí)行）-study（研究）-Act（行動(dòng)）的循環(huán)周轉(zhuǎn)，也叫戴明環(huán)。有的書籍把PDSA稱為為PDCA，把study（研究）改為check（檢查），但在這里堅(jiān)持用study。英文study是學(xué)習(xí)、研究的意思，持續(xù)改善實(shí)際上是一種學(xué)習(xí)和研究的過程。

推行改善的時(shí)候，管理者首先會(huì)在理論上認(rèn)為可以推行改善。理論的改善包括改善計(jì)劃，以及為改善活動(dòng)所做的資源部署。然后，通過實(shí)施改善來驗(yàn)證理論改善，并對(duì)產(chǎn)生的新問題、新發(fā)現(xiàn)進(jìn)行研究。如圖13-1所示，理論改善主要由Plan（計(jì)劃）和Act（行動(dòng)）這兩個(gè)步驟組成；而實(shí)施改善則是由Do（執(zhí)行）-study（研究）這兩個(gè)步驟組成；這兩方面組成了推行改善的“PDSA程序”。

圖13-2推行改善的“PDSA程序”示意

理論上的改善需要綜合“5S”、標(biāo)準(zhǔn)化、“5W1H”和“PDSA程序”這些方法來進(jìn)行；而實(shí)施改善則需要以“推行5S”為基礎(chǔ)。也就是說，推行改善的第一步，通常是推行“5S管理”。